Работа с чатом поддержки и отзывами


Чат поддержки клиентов

Принцип работы 

В мобильном приложении доступен чат поддержки, в котором пользователь может оставить обращение. При создании обращения клиент выбирает, по какой операции и в каком заведении у него возникли сложности с использованием лояльности или появились вопросы. После этого создается тикет, который может быть взят в работу оператором, у которого есть доступ для работы с обращениями в данном заведении. Вы можете настроить одного оператора на все ваши заведения, либо разделить обращения и сделать несколько операторов, указав для каждого отдельные заведения для работы.  

Если после покупки клиент оставит отзыв ниже 4 звезд, то в этом случае будет автоматически создан новый тикет в чат поддержки, где вы сможете ответить клиенту и помочь ему с его вопросами или узнать, почему оценка такая низкая и что клиенту не понравилось. 

Создание и настройка операторов

Для создания оператора войдите в личный кабинет, в левом боковом меню выберите раздел Доступы и перейдите в раздел Операторы поддержки. 

Снимок экрана 2024-09-03 в 16.35.48.png

На открывшейся странице нажмите кнопку Добавить.

Снимок экрана 2024-09-03 в 16.37.54.png

Укажите имя и фамилию оператора, добавьте фото, укажите логин и пароль. Пароль можно как придумать самостоятельно, так и сгенерировать случайный.

Снимок экрана 2024-10-01 в 23.26.37.png

В поле "Принимать обращения из заведений" выберите те заведения, обращения из которых данный оператор будет принимать. Нажмите на данное поле, в открывшемся окне выберите нужные заведения и выделите их проставлением галочек, нажатием на кнопку со стрелкой перенесите заведения в правый столбик, затем закройте окно. Выбранные заведения отобразятся в поле.

В поле "Принимать общие обращения" проставьте галочку, если необходимо, чтобы этот оператор получал общие вопросы от клиентов, не связанные с конкретным заведением или покупками. 

Не забудьте поставить галочку в поле Доступен, чтобы активировать доступ оператора к работе с обращениями.

Снимок экрана 2024-09-03 в 16.54.01.png

После создания всех настроек в левом нижнем углу нажмите кнопку Сохранить изменения.

Авторизация и работа в программе LC Support

Работу с обращениями можно производить в браузере, в программе, которую можно установить на компьютер, или в мобильном приложении LC Support. Чтобы авторизоваться, необходимо открыть приложение, программу или веб-версию по ссылке https://support-web.loyalclient.ru/, и ввести логин и пароль оператора, которые вы создали. 

авторизация.jpg

Обращения в LC Support разделены по вкладкам Активные, Новые и Закрытые. 

Активные В данной вкладке отображаются обращения, с которыми вы ведете работу. Из активного статуса заявку можно закрыть или перевести на технических специалистов LoyalClient.
Новые Здесь отображаются свежие обращения, которые поступили недавно и еще не обрабатывались оператором. При взятии в работу заявки в этой вкладке, она переместится в Активные.
Закрытые Обращения в этой вкладке уже обработаны, и клиент получил помощь и ответы на свои вопросы.

чаты.jpg

Чтобы выйти из аккаунта оператора или сменить оператора, выберите левое боковое меню и нажмите на кнопку Выйти. 

выйти.jpg

❗️В случае, если при создании доступа для оператора не была проставлена галочка в пункте Разрешить доступ, оператор при авторизации увидит, что его учетная запись неактивна, и не сможет работать с обращениями. 

неактивна.jpg

Для активации учетной записи необходимо вернуться в настройки оператора поддержки и поставить галочку в поле Разрешить доступ.

галочка.jpg

Как ответить на отзыв

Когда появляется новое обращение, оно сопровождается звуковым оповещением, а также показывается пуш-уведомление в верхней части экрана. 

Снимок экрана 2024-10-24 в 19.27.25.png

Новое обращение по умолчанию появится во вкладке Новые.

Снимок экрана 2024-10-24 в 19.37.22.png

Нажмите на обращение и ознакомьтесь с ним. Чтобы перейти к работе с обращением, нажмите внизу экрана кнопку Взять в работу и подтвердите действие. 

Снимок экрана 2024-10-24 в 19.44.00.png

Снимок экрана 2024-10-24 в 19.47.44.png

После подтверждения обращение перенесется во вкладку Активные, и вы сможете приступить к формированию ответа. 

Обращение будет закреплено за тем оператором, который взял его в работу, и другим операторам данный чат будет недоступен.

Снимок экрана 2024-10-24 в 19.59.23.png

В чате обращения есть одноименная кнопка "Обращение", по нажатию на которую откроются подробные данные о нем.

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.07.46.png

Здесь отображаются имя и фамилия клиента, его номер телефона, причина обращения и подробности проблемы, а также сведения о транзакции - дата, заведение, сумма покупки. Можно ознакомиться с этой информацией об обращении перед началом работы с ним и также открывать данные в процессе работы. Если этой информации не достаточно, обязательно уточняйте дополнительные данные у клиента, чтобы эффективно разобраться в ситуации.

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.07.36.png

Для работы с сообщениями доступно быстрое меню. При клике на ваше сообщение, вы можете его удалить, и это сообщение не увидит пользователь в мобильном приложении. Также можно скопировать текст сообщения.

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.13.43.png

Есть возможность сгенерировать автоматический ответ через AI-ассистента. Для этого нужно нажать на сообщение клиента и выбрать функцию «Ответить с AI».

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.15.57.png

Ответ на сообщение будет сгенерирован и автоматически вставлен в строку ввода сообщений. Вы можете его редактировать.

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.17.02.png

Чтобы увеличить поле для ответа и просмотреть весь сгенерированный текст, если он оказался большим, нажмите на правый нижний угол поля и потяните его вниз. 

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.17.02.png

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.18.25.png

Когда вопрос клиента будет решен, обязательно закройте обращение - оно исчезнет из вкладки Активные и появится во вкладке Закрытые. 

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.22.18.png


Клиент может сам закрыть обращение со своей стороны, если у него не будет вопросов или его вопрос перестанет быть актуальным.

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.26.35.png

Если в обращении клиента вопрос технического характера, который вы не можете решить, кнопка "В техподдержку LoyalClient" позволяет передать обращение техническим специалистам системы лояльности. Мы возьмем его в работу и обязательно поможем клиенту!

Снимок экрана 2024-10-24 в 20.24.09.png